MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
Beneficios
* Mantener la interacción con el cliente
* Hacer del tratamiento de una queja el valor agregado de un servicio
* Generar cambios de actitudes en clientes desatendidos o insatisfechos
Objetivos:
* Brindar herramientas que permitan el manejo de situaciones difíciles con los clientes.
* Analizar las quejas y reclamos como oportunidades de negocio y herramientas de gestión para la empresa.
CONTENIDO
Recepción de Quejas
Quejas como oportunidad
Pasos para la resolución de una Queja
Como aprovechar la queja para diferenciarse de la competencia
Fidelización
Ventaja de una queja
Las quejas y reclamos como medio de Fidelización de Clientes
La importancia estratégica del reclamo
Como optimizar el circuito de las quejas
Plan para Tratamiento de Reclamos
Técnicas para la efectiva resolución de reclamos
Como establecer un plan de recupero de clientes insatisfechos
Quejas como oportunidad
Pasos para la resolución de una Queja
Estrategias para Satisfacer al Cliente
Manejo de reclamos
Necesidades y expectativas
Momentos de Verdad
Plan de Acción
La negociación con el Cliente
Esquema a tener en cuenta para el manejo de las malas noticias
Herramientas para manejar clientes conflictivos, autoritarios y agresivos
Elementos que componen un plan de acción.
Diseño de un plan de acción para satisfacer las expectativas del cliente
Cómo superar las dificultades en la interacción con los clientes.
Manejo y tratamiento de situaciones conflictivas.
